《消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域》(DB11/T 2443—2025)地方标准近日发布，将于今年10月1日正式实施。该标准针对消费者跨区域维权中程序有差异、成本增高等痛点，在实施的时效、覆盖面及司法保障的主动性等方面进行了规范改进。(据7月3日《中国消费者报》报道)

随着消费形态、商品交易方式的日新月异，消费纠纷调解面临前所未有的挑战。法律虽有规定，但由于程序执行起来繁琐，消费者面临的维权成本较高。一旦遇到商家推诿扯皮，行政调解往往会陷入矛盾纠纷形成——协商未果——调解不成的恶性循环。此次《消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域》地方标准的出台，实现了从“有法可依”到“有章易行”的跨越，形成了“依法治理”与“标准治理”协同发力的新范式。

相较于法律条文的刚性规定，该标准将繁琐的调解程序转化为可量化、可复制的服务流程。60日的明确时限划定维权边界，现场与非现场调解的灵活选择提升处置效率，检测鉴定的时效排除确保程序公正。特别是将调解范围细化为产品性能、广告宣传等八大类32项具体场景，使市场监管部门的职责边界从“模糊地带”走向“清晰区间”，将有效破解消费者“投诉无门、久调不决”的困境，打通了消费者权益保护的“最后一公里”。

同时，该标准的示范意义还体现在重塑调解生态，实现了从“依法调解”到“循标治理”的范式转换。传统调解过度依赖法律条文，往往会陷入“刚性有余而柔性不足”的困境。该标准的出台使得程序标准化，通过建立“受理—调解—确认”全流程标准，减少随意性。同时，协同制度化要求跨部门会商，杜绝推诿扯皮。这种转变使得消费纠纷调解工作从“凭经验办事”升级为“按标准执行”，社会治理的精细化水平得到质的提升。

另外，这种“法律定框架、标准定细则”的协同模式，也将推动消费维权从对抗式博弈转向合作式治理，达到“法律提供维权依据，标准优化调解流程;法律保障基本权利，标准提升服务体验;法律侧重事后惩戒，标准促进事前和解”的效果。

法律的权威性不可替代，而标准的可操作性让法律真正落地。《消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域》的出台，不仅让消费纠纷调解工作有标可依、有章可循，更通过标准化优化了社会治理模式，使消费纠纷的解决更加高效、公平、可预期。同时也表明在法治框架下，标准可以成为提升社会治理效能的重要工具，通过“依法治理”与“标准治理”协同发力，构建更加和谐的消费环境。(黄劼)

责任编辑：吕成海

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